Chef de Réception (H/F)
Qui sommes-nous :
Le groupe Dokhan Luxury Hotels, groupe hôtelier français indépendant (9 hôtels en France), se distingue par son engagement à offrir des expériences uniques et personnalisées, avec pour mission d’émouvoir et de prendre soin de ses hôtes. Chaque établissement du groupe incarne l’âme de Dokhan Luxury Hotels à travers des produits, services et expériences qui reflètent un souci du détail inégalé. Nos valeurs ? On peut les résumer en trois grands principes :
- Singularité & Créativité : Se démarquer par l'originalité, l'exclusivité et un service exceptionnel, pour des expériences inoubliables
- Excellence & Raffinement : L'engagement pour une qualité supérieure sera omniprésent, garantissant une satisfaction client optimale
- Liberté & Authenticité : Libres dans les expériences que nous dessinons, chaque aspect portera la marque de notre différence mêlée à l’histoire du lieu
Descriptif du poste :
- Veiller à ce que chaque client bénéficie d’un accueil chaleureux, personnalisé et conforme aux standards d’un hôtel 5 étoiles.
- Contrôler la qualité de la prise en charge des clients tout au long de leur séjour : check-in, demandes spécifiques, check-out.
- Être force de proposition pour enrichir l’expérience client (gestes attentionnés, surclassements, offres spéciales, etc.).
- Organiser le travail de l’équipe de réception en fonction du taux d’occupation et des événements prévus.
- Répartir les tâches quotidiennes et veiller à leur bonne exécution (planning, suivi des arrivées/départs, traitement des réservations de dernière minute…).
- Coordonner les actions entre les différents services liés à l’accueil (conciergerie, bagagerie, housekeeping…).
- Manager une équipe composée de réceptionnistes, night auditors, chefs de brigade, et éventuellement concierges.
- Animer les briefings quotidiens et instaurer un esprit d’équipe tourné vers l’excellence du service.
- Identifier les besoins en formation et participer à l’intégration et à la montée en compétence des collaborateurs.
- Intervenir personnellement en cas de litige ou d’insatisfaction client pour garantir une résolution rapide et élégante.
- Être le garant de la satisfaction et de la fidélisation des clients, en incarnant les valeurs de l’hôtel.
- Mettre en place des procédures préventives pour limiter les insatisfactions.
- Analyser les KPIs liés au service réception (temps d’attente, taux de satisfaction, taux de conversion des ventes à l’accueil…).
- Élaborer des rapports réguliers à destination de la direction.
- Proposer des axes d’amélioration continue en lien avec la politique qualité de l’établissement.
- Contrôler les encaissements, la facturation, la gestion des avances et clôtures de caisse.
- Suivre les réservations en collaboration avec le service réservation.
- Participer à la gestion des plannings et au respect de la législation du travail (repos, heures supplémentaires, etc.).
- Contribuer à l’optimisation des ventes directes et à l’amélioration du taux d’occupation via des actions ciblées à l’accueil.
- Participer aux réunions hebdomadaires de direction pour représenter la voix du front office.
- Être force de proposition dans les projets de développement et de montée en gamme du service réception.
- Incarner les valeurs Marriott au quotidien : élégance, hospitalité, professionnalisme et attention au détail.
- Être un ambassadeur de la marque : chaque interaction, chaque geste, chaque mot reflète l’image de Marriott.
- Respecter scrupuleusement les standards internationaux : procédures, présentation, langage, qualité de service.
- Faire preuve d’exemplarité : ponctualité, attitude irréprochable, rigueur et esprit d’équipe.
- S’engager dans une démarche d’amélioration continue : recherche constante de la perfection dans les prestations, écoute des retours clients, volontariat pour apprendre et évoluer.
- Contribuer à une culture d’excellence collective : créer un environnement de travail respectueux, exigeant et inspirant.
- Offrir une expérience client inoubliable : anticiper les besoins, personnaliser les services, faire vivre le luxe Marriott avec sincérité et précision.
Profil recherché :
- Présentation soignée, excellente élocution
- Sens aigu du service client, courtoisie et discrétion
- Leadership naturel et capacité à fédérer une équipe
- Diplomatie, sang-froid et capacité à gérer les situations complexes
- Esprit d’initiative, sens de l’organisation et rigueur
- Grande disponibilité et flexibilité horaire
- Maîtrise des logiciels PMS (Opera, FOLS, etc.) et outils bureautiques
- Connaissance des standards de l’hôtellerie de luxe (Leading Hotels, Relais & Châteaux, etc.)
- Excellente maîtrise du français et de l’anglais (oral et écrit) ; une 3ᵉ langue est un plus
- Connaissances solides en gestion administrative, facturation et reporting
- Compétences managériales confirmées
- Bac +2 à Bac +5 en hôtellerie, tourisme ou management hôtelier
- Expérience significative (3 à 5 ans minimum) dans un poste similaire en hôtellerie de luxe
- Expérience dans l’encadrement d’équipe front office
Les détails pratiques :
Poste basé à Paris
Avantages :
- Prime de cooptation
- Evénements internes (anniversaires, déjeuner, meilleurs employés...)
- Prime meilleur employé trimestriel
- Mobilité intragroupe
- Tarifs préférentiels Marriott ou Hilton
- Mutuelle avantageuse prise en charge à 50%
- Remboursement transports à 100 %
Chez Dokhan Luxury Hotels : Nous sommes profondément engagés en faveur de l’égalité des chances et voyons la diversité comme une richesse essentielle pour notre entreprise. Nous avons à cœur de recruter, valoriser et encourager les talents, quels que soient leur genre, leur orientation sexuelle, leurs croyances, leur origine ou leur situation de handicap.
